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星巴克也會幫我慶生嗎?


今天下午,剛好落腳某家星巴克小憩,我一邊喝著咖啡、一邊上網閒晃。剛好從民生社區的臉書社團上看到一則與星巴克有關的新聞,巧合的是新聞中所描述的那家星巴克就在我家附近,看了更有親切感。

這則新聞的大意是說,這家位於民生社區的星巴克某分店店員幫黑人慶祝39歲生日,他們不但在咖啡上頭夾了一隻整人玩具假蟑螂以製造驚喜,店員還送上一大袋禮物。店內的所有人還為黑人、范范伉儷唱生日快樂歌,從網友提供的照片,可以感受到當時的場面,極為溫馨、感人。

看到這樣的新聞,我也覺得很感動,同時也佩服星巴克懂得與顧客站在一起,擅於抓住大家的心。但是再仔細一想,星巴克會為每位壽星做同樣的事嗎?還是因為黑人的身分不同?

上網搜尋一下,我知道有些星巴克的店員會對壽星說「生日快樂」,親口幫當天生日的顧客送上祝福。以我自己為例,總有幾家時常光顧的星巴克分店,某些店員甚至會記得我喜歡點的飲料,或者偶爾也可在外帶咖啡杯上看到可愛的塗鴉……

星巴克本來就是一家很注重品牌經營的企業,也擅長社群行銷,但店員們發乎內心的這些小動作,或是與顧客之間的互動,卻未必是店面經營的SOP,更可能不在星巴克的教育訓練環節之中。但這些小細節,帶給顧客的感受卻很不一樣,也真的很棒!

一如美國星巴克前任總裁吉姆.艾林(Jim Alling)在《星巴克模式:體驗熱情煮沸的經營哲學》一書前言裡所提及,星巴克的成功關鍵不是變魔術,而是靠著對產品、人、經驗和對社會強大的熱情所驅動。

他們每天秉持視為己有、 注重每個細節、驚喜與歡樂、擁抱阻力以及留下軌跡等行為準則在全世界每一個角落落實這樣的熱情,這些行為準則在星巴克公司內部就被稱為「星巴克模式」(Starbucks Experience)。

不過,看到今天蘋果日報報導星巴克幫黑人慶生的新聞,讓人看了感到溫馨之餘,自己不免也有一番省思與思考:星巴克的確做到了「以客為尊」,但他們也會幫一般的客戶慶生嗎?同樣會送上一大袋的禮物嗎?

一樣是熟客,或者是所謂的「星禮程會員」,這些來自四面八方的忠誠星巴克顧客,也能得到像黑人、范范相同等級的禮遇和青睞嗎?

嗯,顧客關係的維持與經營,的確是一門高深的學問呢。

Starbucks Coffee所做的,是非常簡單的一件事。就是強調在每天工作、生活及休閒娛樂中,用心經營當下這一次的生活體驗──煮一杯好咖啡,服務好一位客人,創造一次美好的星巴克片段。

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